ギムネマエキスの恐怖

非常に分業化されている某企業のコールセンター

私は、カスタマサポートで働いていた時のこと、某IT企業のコールセンターでの電話がかかってきた。当社の製品がその企業の顧客に再販売されているようで、それが失敗したということだった。症状を聞いて、それは他の部署に電話してくれと答えた。そして、その別の部署に電話して症状を聞いて選択肢を送ることになった。そして、送付先を聞いて別の種類に電話しろと指示。全く初めてのコールセンターの人々すべて持っているんじゃないの、ちょっといらっと言いながらも、面白かった。
最近ではインターネットのショッピングが多く、アフターサービスやクレーム処理がほとんどインストールされてコールセンターの扱いがほとんどです。自社でコールセンターを持っている会社もありますが、ほとんどが電話代行しています。この電話代行ですが、専門教育を受けた相談員が対応しますので、問題はないようです。対面販売する機会が減った現代が、顧客との関係は、コールセンターを介してということです。このため、オペレータの教育が重要性を帯びてきています。
日立情報システムズは5月23日、中国に進出している日系企業や現地企業を対象にシステム運用のBPO(Business Process Outsourcing)を提供するための合弁会社を中国 広州市に設立し、6月から事業を開始すると発表した。

合弁会社の名称は「広東華智科技有限公司」。日立情報システムズは2010年4月に専門組織を発足させて中国市場に本格参入するすることを発表しており、これまでにも現地企業との協業を行ってきたが、合弁企業の設立により華南地区での高品質システム運用サービスを開始。今後は中国向けクラウドビジネスの強化・拡大を図る。

合弁会社から提供されるサービスは「遠隔監視サービス」「ヘルプデスクサービス」「業務運用サービス(計画中)」「BPMサービス(計画中)」の4種類。

同社によれば、中国では現在、IT利用の拡大に伴って金融機関や物流企業を中心に高品質なシステム運用サービスへのニーズが高まっているという。

[マイコミジャーナル]

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みずほフィナンシャルグループは5月23日、東日本大震災に起因する大規模システム障害を起こしたことを踏まえ、再発防止策を発表した。

同社が発表した文書「『信頼回復』に向けた取り組みについて」に明記されている再発防止策の主な内容は以下の通り。

・グループガバナンスの強化
みずほフィナンシャルグループのCEOを「グループCEO」として明確に位置付けるほか、取締役会諮問機関の独立性を保つため、社外構成員を過半数とする体制に変更する。また、みずほフィナンシャルグループ、みずほ銀行、みずほコーポレート銀行にそれぞれ担当役員を配置する体制を見直し、原則としてみずほフィナンシャルグループ役員がみずほ銀行、みずほコーポレート銀行の担当役員を兼務する。IT・システム部門についてもみずほフィナンシャルグループ役員がITガバナンスや次期システムを担当。みずほ銀行とみずほコーポレート銀行の担当役員は、システムの安定稼働とリスク管理を担当する。

・人事の完全一本化
みずほフィナンシャルグループの人事担当役員がみずほ銀行とみずほコーポレート銀行の人事担当役員を兼務。人事担当役員と人事部はみずほフィナンシャルグループにのみ配置し、人事ラインを完全に一本化する。

・業務インフラの一元化
次期システム構築までの間、みずほ銀行やみずほコーポレート銀行、みずほ信託銀行の銀行業務に関する事務を2012年度末をメドに一元化する。また、これら3行間での業務フローやATMの共通化などを図る。次期システムでは、3行の勘定系システムの完全一元化を実現する。2012年度末をメドに業務共通基盤を完成させ、2015年度末を目標として預金や為替、融資、外為、信託など向けのシステムを稼働開始。これに伴い基幹情報系システムも稼働させる。

みずほフィナンシャルグループはこのような施策を通じて「実質的に"ワンバンク"に移行する」としており、今後は「経営インフラ改革と意識改革の両面から〈みずほ〉を再生させ、信頼回復に向けてグループ役職員一丸となって取り組む」というコメントを発表している。

[マイコミジャーナル]

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米国セールスフォース・ドットコムとトヨタ自動車は5月23日、セールスフォースの企業向けSNS「Chatter」をベースに、クルマ向けSNS「トヨタフレンド」の構築に向けて提携することで基本合意したと発表した。

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トヨタフレンドは、トヨタの顧客、クルマ、販売店、メーカーを繋ぐソーシャルネットワークサービスで、自動車を利用するうえで必要な商品やサービス情報などを提供する。同サービスは2012年市販予定のEV・PHVでの開始が予定されている。

記者説明会には、トヨタ自動車の代表取締役社長の豊田章男氏と米国セールスフォース・ドットコムの会長兼CEOのマーク・ベニオフ氏が出席した。

豊田氏は、トヨタフレンドに賭ける思いとして、「今年1月にベニオフ氏と行った会談でトヨタフレンドの構想を聞いた時、顧客にトヨタを友だちと思ってもらえるツールであり、これから100年先もクルマが使われるために必要なものだと感じた。トヨタフレンドによって、これまで『走る・曲がる・止まる』という機能しかなかったクルマに『つながる』という機能が加わることになる。また、SNSとクルマを結び付けることで、若者のクルマ離れやクルマの魅力低下を食い止めていきたい」と語った。

一方ベニオフ氏は、「今、世界では、iPodやiPad、Android端末の登場によって、モビリティが変わってきている。モビリティとSNSにおいて密接な関係が生まれており、クルマもソーシャルになる必要がある。そうすれば、SNSを介して、顧客、クルマ、サービスステーションが結び付き、サービスが向上する。その結果、売上も伸びるだろう」と説明した。

今回のセールスフォースをSNSのパートナーとして選んだ理由について、「ビジネスとしてもともとクラウドに興味を持っていたが、よく理解していなかった。ベニオフ氏に今回の提携に関するChatterの取り組みを見せてもらい、クラウドの効果に驚いた。また、ベニオフ氏の『クルマが話す』という独創的な発想とChatterのセキュリティの高さに魅力を感じた」、と豊田氏は述べた。

トヨタは今年4月にマイクロソフトとWindowsベースのテレマティクス向けグローバルクラウドプラットフォーム「トヨタスマートセンター」の構築を発表しているが、このトヨタスマートセンターとトヨタフレンドは連携することになる。トヨタスマートセンターが家庭やクルマから収集した情報に基づいて生成された情報がトヨタフレンドに提供される。

マイクロソフトに続いてセールスフォースと提携を結んだことについて、豊田氏は「年初に事業方針としてグローバルの企業と積極的に提携を結んでいくと述べたが、どちらの提携もその一環であり、未来のモビリティ社会を実現するためのアクション。マイクロソフトはWindowsベースであり、セールスフォースはオープンという違いがある」と説明。いつもはマイクロソフトをライバル視しているベニオフ氏も「トヨタのクルマいろいろなところを走っている。だから、プラットフォームもさまざまなものをサポートする必要がある」とした。

マイクロソフトはすでにトヨタの顧客向けIT事業会社であるトヨタメディアサービスに3 億3,500万円を出資することを表明しているが、セールスフォースも2億2,300万円を出資する。これらにトヨタ自動車の出資金である4億4,200万円を加えた合計10億円がトヨタメディアサービスに増資される。

説明会では、トヨタフレンドのデモが披露された。トヨタのプリウスを用いた「充電を確認するデモ」では、プリウスから「電池残量が少ない」というメッセージが送られ、持ち主がそれに応じて充電を行った。そのほか、点検のお知らせ、フレンドサーチのデモが行われた。

[マイコミジャーナル]


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